SETTINGS
系統設定
建立家長客訴治理系統的角色、 權限、風險、資料治理與AI使用邊界。 本頁目前為靜態治理原型，不會實際修改系統設定。
此頁所有設定目前僅用於介面與治理規則示範， 尚未連接帳號系統、權限驗證、資料庫、 通知服務或Audit Trail。
SYSTEM GOVERNANCE
系統治理原則
兒童安全優先
任何Critical Safety、 兒少保護或重大危機訊號， 均優先於流程效率與案件處理速度。
Human-in-the-Loop
AI只提供整理、提醒、建議與草稿， 不取代主管與專業人員的重大判斷。
Evidence Boundary
Fact、Claim、Unknown、 Interpretation與Hypothesis必須分離。
Data Minimization
僅蒐集處理案件所必要資料， 優先採匿名、去識別與聚合方式。
ROLE & ACCESS
角色與權限框架
| 角色 | 主要責任 | 未來權限方向 |
|---|---|---|
| Frontline Teacher | 紀錄事件、提供客觀觀察與教師說明 | 建立／查看授權案件 |
| Case Owner | 案件追蹤、溝通、協調與紀錄 | 更新處理與Follow-up |
| Campus Manager | 風險升級、管理決策與資源協調 | 主管審核與案件升級 |
| Group Governance | 制度、SOP、跨校區改善與治理分析 | 聚合資料與治理監督 |
| System Administrator | 系統帳號、權限與技術設定 | 技術管理，不代表案件裁決權 |
「能看到資料」不等於「能決定案件」。 未來正式系統需區分資料存取權、 編輯權、審核權、升級權與結案權。
SEVERITY & ESCALATION
L0–L5與Critical Escalation
CRITICAL FLAG
Critical Flag優先於一般分數
若涉及兒童安全、兒少保護、重大傷害、 醫療、法律、重大危機或其他高度敏感事項， 應立即進入人工升級流程。
AI GOVERNANCE
AI使用範圍與禁止事項
AI MAY ASSIST
AI可以協助
- 案件摘要
- VOC分類建議
- Complaint Taxonomy候選建議
- 遺漏欄位提醒
- 風險提醒
- 親師溝通草稿
- 相似案件檢索
- Root Cause候選整理
AI MUST NOT DECIDE
AI不得自行決定
- 兒童安全最終判斷
- 兒少保護案件處置
- 醫療或心理診斷
- 法律責任判斷
- 特殊教育正式評估
- 重大危機處理
- 案件最終結案
- 人員懲處與責任裁定
DATA GOVERNANCE
兒童與家庭資料治理
Data Minimization
只收集處理事件必要的資料。
Purpose Limitation
資料只能用於明確治理目的。
Consent
依法規與制度取得必要同意。
Access Control
僅授權角色可存取相關資料。
De-identification
分析資料優先去識別化。
Security
正式系統需建立安全與權限控制。
Retention
未來需明確定義資料保存週期。
Audit Trail
關鍵操作應保留可追溯紀錄。
FUTURE CONFIGURATION
第二階段之後才會實作的設定
帳號與登入
使用者身份驗證與帳號生命週期管理。
Role-Based Access Control
依角色控制案件查看、編輯、審核與結案。
Escalation Notification
Critical Flag與重大案件通知主管。
SLA與時效提醒
首次回應、升級、Follow-up與結案時效提醒。
Audit Trail
紀錄重要案件資料何時由誰修改。
GOVERNANCE BOUNDARY
系統是決策支援工具，不是責任判斷工具
尤其涉及兒童安全、醫療、心理、 法律、兒少保護或重大危機案件， 必須由具權責的人員依正式制度處理。