BASELINE ANALYSIS
歷史事件 Baseline 分析
盤點目前可取得的177項歷史事件資料， 建立後續案件治理、VOC分析、 Root Cause與管理改善的資料基礎。
EVIDENCE BOUNDARY
目前只能確認「事件數量」，不能推論「治理品質」
現階段已知資料僅為各單位歷史事件筆數， 尚未取得177項事件逐案完整欄位。 因此本頁不得將事件數量解讀為客訴率、 校區品質、教師績效、家長滿意度或風險高低。
BASELINE OVERVIEW
目前已知資料
HISTORICAL CASE INVENTORY
177項歷史事件來源盤點
| 單位 | 已知事件數 | 可否判定客訴率 | 可否判定品質 |
|---|---|---|---|
| 竹北幼兒園 | 34 | 不可 | 不可 |
| 竹北小學 | 30 | 不可 | 不可 |
| 竹北國高中 | 46 | 不可 | 不可 |
| 竹北 ESL | 22 | 不可 | 不可 |
| 竹北托嬰中心 | 27 | 不可 | 不可 |
| 竹東幼兒園 | 18 | 不可 | 不可 |
| 合計 | 177 | — | — |
上述數字只代表目前盤點到的歷史事件資料量。 各單位規模、學生數、期間、紀錄方式、 通報習慣與事件定義可能不同， 因此不能直接進行單位績效比較或排名。
DATA READINESS
我們現在知道什麼？還不知道什麼？
KNOWN
目前可以確認
- 歷史事件總數為177項
- 目前包含6個來源單位
- 各單位目前已知事件筆數
- 可建立統一資料Schema進行後續整理
UNKNOWN
目前沒有足夠資料確認
- VOC Type分布
- C01–C12 Complaint Taxonomy分布
- L0–L5 Severity分布
- 七項Risk Dimensions分布
- Root Cause分布
- 家長信任變化
- 回應時間與結案時間
- 重複事件與再發率
DATA REQUIRED
下一階段需要補齊的資料
案件基本資料
日期、單位、班級、年齡層、 管道與事件原始描述。
Parent Voice
VOC Type、主要疑慮、 家長需求、期待與原始陳述。
Classification
C01–C12類別、 L0–L5 Severity與案件優先級。
Evidence Boundary
Fact、Claim、Unknown、 Interpretation與Hypothesis分離。
Risk & Governance
七項風險、Critical Flag、 Owner、升級與處理時程。
Outcome & Improvement
解決結果、家長反應、 Follow-up、Root Cause、 Corrective與Preventive Action。
FUTURE ANALYSIS
資料完整後才能建立的治理分析
VOC Trend
家長聲音類型與時間趨勢。
Complaint Pareto
找出最主要的客訴類型。
Severity Trend
L0–L5案件嚴重度變化。
Root Cause
分析People、Process、Communication等根因。
Parent Trust
追蹤事件處理前後家長信任變化。
Recurrence
檢視重複事件與預防措施成效。
MANAGEMENT PRINCIPLE
Baseline的目的不是排名，而是建立改善起點
未來跨校區分析應用來找出Best Practice、 共通問題、SOP缺口、教師支持需求與制度改善機會， 而不是單純以事件數量判斷哪一個校區比較好或比較差。
177項歷史事件已形成初步資料盤點基礎， 但目前沒有足夠資料建立正式VOC、 Severity、Root Cause、Risk或校區品質統計。 下一階段應先完成逐案資料結構化， 再進行正式Baseline分析。