GOVERNANCE KNOWLEDGE
家長客訴治理 SOP 與知識庫
將案件分級、風險升級、事實邊界、 根因分析與改善原則整理成可查閱的治理知識頁。
CRITICAL RULE
兒童安全優先於一般客訴處理流程
涉及重大兒童安全、兒少保護、醫療、 法律、性平或重大危機事件時， 必須立即人工升級。 AI與前端系統不得自行進行責任判定、 法律判斷、醫療判斷或重大案件結案。
STANDARD PROCESS
親師事件標準處理流程
不責備兒童、不責備家長、不貼標籤、 不在事實未確認前下結論、 不隱瞞重大事件、不過度承諾。
SEVERITY LEVEL
L0–L5 事件分級
日常分享
一般孩子日常、班級生活或正向互動分享。
一般詢問
家長提出一般問題、說明需求或服務詢問。
家長疑慮
家長已出現擔心、不安或需要進一步釐清。
明顯抱怨
已形成明確不滿、抱怨或正式案件。
重大客訴
高信任風險、重大服務或管理事件， 需要主管層級介入。
安全／法律／兒少保護危機
立即人工升級，不進行一般自動化處理。
CRITICAL ESCALATION
Critical Flag 人工升級
Critical Flag 優先於一般風險總分。 即使總分不高，只要涉及重大安全或兒少保護， 仍須立即升級。
VOC TYPE
家長聲音七種類型
COMPLAINT TAXONOMY
Complaint Taxonomy C01–C12
EVIDENCE BOUNDARY
Fact / Claim / Unknown
已有可信資料確認的客觀事實。
家長提出的陳述或主張， 尚不能直接視為已確認事實。
教師提出的陳述或說明， 同樣需要與客觀資料區分。
目前沒有足夠資料確認， 應保留未知而不是猜測。
Interpretation 與 Hypothesis 必須和 Fact 分開， 不可將推論寫成事實。
RISK DIMENSIONS
七項風險構面
各構面可使用 0–3 作為人工判讀參考， 但不得將總分直接當成唯一決策依據。
ROOT CAUSE
Root Cause RC01–RC14
「家長太敏感」、「孩子難帶」、 「老師個性不好」不能直接當作 Root Cause。 根因必須指向可以改善的制度、流程、能力或管理因素。
IMPROVEMENT
Corrective Action × Preventive Action
修正本次事件
處理目前案件已經發生的問題， 例如重新溝通、補充資訊、立即修正流程。
預防再次發生
從流程、SOP、教師培訓、 管理機制或系統層級降低事件再次發生。
客訴治理的終點不是「家長不再抱怨」
最終需要持續回答： 孩子是否更好？ 教師是否得到支持？ 家長是否更理解與信任？ 相同問題是否降低再次發生？ 組織是否真正學習？